淘宝老年人专属人工客服是什么

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

淘宝老年人专属人工客服确实存在，不过需要一点"人情味"来查询。小伙伴们在使用淘宝客服功能，选择人工服务后，如果工作人员发现你是老年用户，会自带"老年体验官"模式。届时，客服会刻意放慢语速、使用大字体、避免专业术语，甚至允许重复操作，通过这些举措来应对老年人在购物过程中遇到的各类问题。淘宝平台有关于服务态度的规范，实际上所有人工客服都被要求对该类用户有更多耐心。

识别你是老年用户的方式有两种：沟通中客服主动提及你会用老年模式，或客服口头说明："根据系统自动识别您属于老年用户群体"。除了备选自动识别系统，多数客服可以通过往来"淘宝订单找客服"等行业入口，从而更轻松了解到老年用户的具体需求和购物场景。

既然作为一个老年用户，我确实发现淘宝的人工客服对某些年纪较大的用户会更耐心。不过需要强调的是：这种所谓的"优先服务"主要体现在客服态度、操作引导上，并不意味着每天都能百分百享受专属"VIP级"服务通道。

老年的宝贝们可以直接谈："我是老年人，操作不太方便"。一般来说你会被分配到态度更温和的客服岗位。这种模式不是"优先开启"，而是你开口说明后，客服会主动切换对话模式，这确实是大大提高体验感受了。

现在很多淘宝商家和淘宝平台贯彻"他山之石可用"的理念，借鉴了很多其他电商平台老年模式，例如专门安排更易上手的人工客服、优化语音播报系统、支持操作指导等。这些辅助直播平台覆盖在淘宝的老年群体服务体验上，也是平台值得关注的提升点。

为你提供服务的人工客服大都经过多重精选，他们不仅要技术过硬，还要年龄相对年轻的客服耐心细腻。淘宝整体上可以说客服团队比较成熟，组织框架内培训也频繁开展有关老年群体的售后服务理解培训课程，目的就是为了缓解老年人购物遇到的"代际鸿沟"。

除了客服的能力高就弱化了机器人支持力度，线上客服如果能不好地解决你的问题，其实可以随意挂机转移，直到找到愿意帮助你的客服为止。而且，大多数淘宝订单找人工服务都会享受到与老年人沟通机制的高度默契。虽然它不是万能的钥匙，但在实际使用中能帮助老人大大省心省力很多事。

如果需要使用老年用户支持系统，你只需在淘宝APP或者网页端的客服页面找到"联系人工客服"入口，申请完成后简单说："您好，我是老年人用户，如果您方便，请用更耐心的模式帮帮我希望能帮忙更好理解"。绝大多数情况下，你不仅能获得相应的耐心服务，甚至合理投诉处理都会受到相应倾斜。

总而言之，淘宝虽没有推出专门给老年人订制的专属客服通道或入口，但在整个客服团队运作中重点关注了这一潜在使用群体。只要你诚实说明用户身份，客服的态度也会产生质的飞跃。售后服务这块看重的是主动沟通，而这对于老年人使用淘宝平台而言，其实已经算是不错的体验了。