淘宝客服回复不及时的原因是什么

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导读

说到淘宝客服不及时，真让人抓狂。毕竟，做生意谁不怕客户闹腾，但一遍遍被淘宝客服拖着，连爆脾气的买家都只能哑巴了嘴。

数据看回响的速度

先来看看用户等得多久。根据一些平台的数据[1]，高校学生在淘宝购物咨询平均等待12小时，工作者要等上17小时，皱眉头的也不下半成。小到物流师，快递是周二收的，咨询人五六天后才会说一句"还在路上"；大到动则七八百块钱的大家伙，快递信息会像老古董一样安静躺了十天半个月。等到真有人说话，一抹"智能机器人请稍候"带着手写简帖的艺术，直接让人心头无名火起。

是人为还是制度还有技术在搞鬼

仔细想想，官方也发话说客服要两年两轮的规范培训了[2]，而且绩效考核里客服人员也没少有名次。但是眼见体验急转直下的，用户的抱怨不会因为“考过了认证资格”就顺便飞散，投诉平台黑猫投诉还能听见太多类似的弹幕[3]。用户一面下的订单有好几天答不上来，说明书上的注意事项联系客服给人再三发送，显然不是客服质量的问题，而是反应慢的问题。

仔细分析起来，迟迟不答是客服回答不及时背后翘着谁的尾巴？人力跟不上一股脑的咨询声音，等着处理的问题排山倒海地涌来，甚至有时候堪比黑洞吸积盘要把人灵光一现都砌成方程。夜深人静也很巧，往往客服的负担也在这时候加重，毕竟高峰期的声音哄抢是随时值得玩味的事情。

KPI压力推着他们不敢停，也不敢回应得太友好

此外，技术方面一时半会做不到万无一失的服务器性能，客服交互平台千呼万唤始出来，忙着回应堆积成山的咨询，有时五音不全，明明你可以好好说，却要苦着脸说你好。更有甚者，在高压状态之下，甚至连几个对话框都难以识别正确信息，好不容易分清了，“嗯～这个问题我们一样要研究一下”。

用户真的有太多吐槽的理由了。用户忍无可忍的吐槽是真实的标的。想象一下，你一遍遍追着快递，客服那边吃吃声不断，偶尔性的回复就是用一大堆不理不睬的缩写，对方好像随时准备逃之夭夭，连一句“这是我们的问题”都欠奉。如果不是最恶毒的那类人，谁也不会说体验很好，但在此之中又是否有这样的心理——哪怕反应慢，只要是人，就算反应慢一点，总也能认识到吧。

官方吐露的标准是什么

淘宝官方其实是常会有客户服务相关的通告出台的，比如客服行为责任界定就相当严格。然而现实中多少还是有隔阂感，毕竟绩效考核作为风向标并不常被体现在台面上[2]。您看这样的准则被写在纸面上，也许在用户看来又有几分戏谑。等到轮到客服手忙脚乱地接单，面对使出浑身解数也理不清的问题，脑子里堆满了回复模版，却生怕不够响应——这种矛盾怎么也不会有一个闭环。

面对这些，界面和助手也能说是尽力了，但偏就是有些用户不买账，偏就是有些用户耐不住性子大加批评，偏就是有一些客服体验让用户暗暗记笔记……

从整个淘宝平台的角度看，亟需解决的是平台服务机制的健全与资源均衡。要是想减少这种应该可以做到却总是被误会在那边慢慢爬行——用户或许需要等到天荒地老，即使是中秋节客服那也该抓紧点节奏，别让整个服务变秒速静音。

终究来说，差评和投诉背后翻来覆去不过就两个："我在问快递何时到"，热情被冷场吞噬。